À notre précieuse clientèle – le vendredi 8 juillet, nous avons connu une panne de réseau qui a touché les services filaires et sans-fil. Notre réseau est maintenant entièrement fonctionnel selon les normes auxquelles vous vous attendez. Encore une fois, nous nous excusons sincèrement auprès de notre clientèle pour les répercussions de cette situation. Nous accorderons automatiquement à nos clients et clientes un crédit équivalant à cinq jours de service. Vous n’avez pas besoin de nous contacter pour obtenir le crédit, car il sera automatiquement appliqué à votre compte.

Pouvez-vous nous dire ce qui s’est passé ?

Nous avons cerné la cause de la panne du 8 juillet 2022, soit une défaillance du système du réseau à la suite d’une mise à jour de maintenance de notre réseau central, ce qui a entraîné le mauvais fonctionnement d’un routeur tôt vendredi matin.

Notre réseau central traite, transmet et relie le trafic de données et de services vocaux pour l’ensemble de notre clientèle des services sans-fil et filaires (Internet) au Canada. C’est ainsi que tous les principaux fournisseurs de services au Canada et ailleurs dans le monde offrent des services sans-fil et filaires à leur clientèle.

Les services sont-ils tous rétablis et fonctionnels ?

Les services sont rétablis et notre réseau est entièrement fonctionnel selon les normes auxquelles vous vous attendez.

Comment avez-vous rétabli les services ?

Définir la cause fondamentale est au cœur de notre intervention dans un problème de réseau comme celui-ci. Nous avons cerné la cause, soit une défaillance du système du réseau à la suite d’une mise à jour de maintenance de notre réseau central, ce qui a entraîné le mauvais fonctionnement d’un routeur tôt vendredi matin.

Pour y remédier, nous avons débranché l’équipement en question et réacheminé le trafic. Cela a permis de rétablir notre réseau et nos services de façon progressive à mesure que nous gérions les volumes de trafic qui revenaient à la normale.

Nous savons que nous avons laissé tomber nos clients et clientes. Tout au long de la panne, notre priorité était de rétablir le réseau le plus rapidement possible pour notre clientèle.

Quelles mesures allez-vous prendre afin que cette erreur ne se reproduise plus ?

Rogers s’engage à faire tous les changements et investissements nécessaires pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise.

Nos spécialistes techniques et nos fournisseurs mondiaux continuent d’examiner plus en profondeur la cause fondamentale du problème et de cerner des étapes visant à accroître la redondance de nos réseaux et de nos systèmes.

Nous collaborerons également avec les gouvernements et notre industrie pour mettre en œuvre les mesures requises afin que les services essentiels et le service d’urgence 911 demeurent accessibles durant une panne.

Pouvez-vous confirmer que mes renseignements personnels sont protégés ?

Rien n’indique que des renseignements personnels aient été compromis en raison de cette panne. Nous prenons la protection des renseignements personnels de nos clients et clientes très au sérieux et nous avons mis en place des politiques et des procédures strictes afin de protéger ces données.

Que ferez-vous pour indemniser la clientèle ?

Nous voulons faire ce qu’il faut pour nos clients et clientes. À ce titre, nous vous accorderons automatiquement un crédit équivalant à cinq jours de service pour témoigner de notre engagement à regagner votre confiance. Vous n’avez aucune mesure à prendre.

Dois-je communiquer avec vous pour obtenir mon crédit ?

Non. Votre crédit sera automatiquement appliqué à une prochaine facture; aucune mesure n’est donc nécessaire de votre part.

Nous ne vous enverrons pas de message texte ou de courriel au sujet de ce crédit. Si vous croyez avoir reçu un message texte ou un courriel indésirable (par exemple, un message texte vous demandant de cliquer sur un lien pour obtenir un remboursement), veuillez consulter notre centre de lutte contre les fraudes et les arnaques. Tout message texte suspect doit être acheminé au 7726. Comme à l’habitude, veuillez éviter d’afficher votre numéro de compte ou vos renseignements personnels en ligne.

Vous prévoyez vous rendre aux États-Unis? Cela pourrait vous concerner. Lisez ce message important AVANT de voyager aux États-Unis.

Que se passe-t-il ?

Les fournisseurs de services sans-fil américains, dont AT&T et T-Mobile, mettront définitivement hors service leurs réseaux 3G/HSPA à compter du 1er juillet 2022.

À partir de cette date, tous les principaux fournisseurs de services sans-fil américains mettront définitivement hors service leurs services de réseaux sans-fil 3G/HSPA aux États-Unis (y compris à Porto Rico et aux îles Vierges américaines). Si vous continuez d’utiliser le service d’itinérance aux États-Unis, à compter du 1er juillet 2022, vous ne pourrez plus utiliser les services d’itinérance sans-fil (y compris le service d’urgence 911). Veuillez noter que votre service n’est pas touché lorsque vous êtes au Canada.

AUCUNE PERSONNE ne pourra utiliser les services d’itinérance sans-fil, tels que les appels sans-fil (y compris au service d’urgence 911) et les messages texte ni accéder aux données cellulaires aux États-Unis (y compris à Porto Rico et aux îles Vierges américaines).

Puis-je continuer d’utiliser mon téléphone sans fil aux États-Unis ?

Vous ne pourrez plus utiliser les services d’itinérance sans-fil aux États-Unis à compter du 1er juillet 2022. Vous ne pourrez plus faire ou recevoir des appels (y compris les appels au service d’urgence 911), envoyer ou recevoir des messages texte ou utiliser des données cellulaires aux États-Unis (y compris à Porto Rico et aux îles Vierges américaines).

Dois-je faire quelque chose si je ne prévois pas d’utiliser mon téléphone aux États-Unis ?

Si vous avez la certitude que vous n’utiliserez pas votre appareil aux États-Unis, aucune mesure supplémentaire n’est requise.

Puis-je continuer d’utiliser mon service sans-fil au Canada et à l’extérieur des États-Unis ? 

Tout à fait. La mise hors service des réseaux 3G/HSPA aux États-Unis n’aura aucune incidence sur le service sans-fil au Canada ou ailleurs qu’aux États-Unis.

Puis-je utiliser le service Voix sur LTE (VoLTE) en itinérance pour faire des appels aux États-Unis ?

Malheureusement, non. Le service sans-fil n’est pas compatible avec le service VoLTE en itinérance sur notre réseau.

Si j’achète ou utilise un nouvel appareil, mon service sans-fil fonctionnera-t-il aux États-Unis ?

Malheureusement, non.

Pourquoi dois-je payer pour un forfait d’itinérance que je ne pourrai plus utiliser ?

Nous avons informé les personnes concernées qu’à compter du 1er juillet 2022, nous supprimerons toutes les fonctions d’itinérance aux États-Unis des forfaits d’itinérance aux États-Unis. Si vous souhaitez changer de forfait, veuillez communiquer avec nous.

Pourrai-je utiliser ma trousse Voyage ou mon option d’itinérance après le 1er juillet 2022 ?

Non. À compter du 1er juillet 2022, toutes les trousses Voyage et les options d’itinérance aux États-Unis ne seront plus offertes par Cityfone, et si vous avez actuellement une trousse Voyage ou une option d’itinérance, elle sera retirée de votre compte et vous ne sera plus facturée.

Les données sont facturées différemment à l'étranger par rapport au Canada. Si vous souscrivez à un forfait pancanadien contenant des données, l’utilisation comprise dans le forfait ne s'applique pas en dehors du Canada. Des frais d’utilisation de données s’appliquent lorsque vous vous déplacez en dehors du Canada, sauf si les données sont désactivées. Si les données ne sont pas désactivées, et même si vous n’utilisez pas votre téléphone, les applications continueront à se mettre à jour en arrière-plan et vous devrez potentiellement payer des frais.

Appelez le service à la clientèle et nous vérifierons si votre numéro peut être transféré gratuitement. Si c'est le cas, nous commencerons le processus de transfert. Vous pouvez sélectionner le forfait et de téléphone qui vous convient le mieux.

Oui, vous pouvez faire certaines modifications à votre forfait. Contactez-nous pour connaître les options qui s'offrent à vous.